Qu’est-ce qui se fait en ce moment dans le domaine du marketing en B to B ? Bref qu’est-ce que les grands comptes mettent en place comme technologie CRM pour générer plus de leads pour leurs équipes commerciales ?
La réponse est : le CRM, ce qui revient à dire la digitalisation des ventes. Bien que ce nom ne l’indique pas le CRM gère aussi le prospect dans la phase « Bonjour je m’appelle », mais aussi dans la phase visiteur anonyme sur votre site. Petit tour d’horizon.
Qu’est-ce que le CRM
La définition de vos objectifs marketing sont cruciaux pour déterminer quel CRM sera la plus avantageux pour vous. La gamme de prix d’un CRM s’étend de 1€ (dédommagement du temps pour installer l’appli et comprendre le fonctionnement) à plusieurs centaines de milliers d’Euros par an. Alors dans cette fourchette il y a des choses à dire !
Bien évidemment, pour déterminer vos objectifs marketing il faut connaître ce qu’il est possible de faire, car « envoyer une pub à tous ceux qui allument leur ordinateur ne sera pas possible ». Faisons donc un petit tour d’horizon des possibilités listés sans explication, du plus simple au plus complexe :
- gestion des contacts, du calendrier et des rappels
- gestion du paiement devis et facture en ligne
- envoi d’emails automatisés
- gestion du chat
- marketing automation
- récupération des actions effectuées sur votre site (tagging)
- analytique
- création de scoring pour (concentrer l’action de votre équipe sales uniquement sur les personnes à fort potentiel)
- hébergements et création de landing pages
- récupération des sources de conversion (attribution)
- enrichissement des données sociales de vos prospects (DMP)
- programmation des publicités de vos prospects (programmatique)
- crawling d’information publiques sur le web (attention ceci est une technique encore controversée d’autant plus avec le passage de la RGPD).
En B to C :
- Review shopping cart
- Send abandonned cart reminder
- Maximize up-sell & cross sell
- Apply promotion
- Offer flexible payment methods
- Track orders
- Share Experience
- Post Purchase interactions
Vous remarquerez que plus on descend dans la liste, plus on remonte dans l’historique de la relation avec le client. Donc moins on ne dispose d’information le concernant et plus on fait appel à de l’intelligence artificielle. Et donc l’écart de prix est lié à l’intégration de l’intelligence artificielle ou de fonctionnalités complexes. Mais également, plus vous aurez d’information sur le chemin qu’a parcouru votre client pour arriver jusqu’à vous. Ce qui peut s’avérer très très intéressant car vous serez en mesure de connaître plus finement votre cible et donc réduire vos publicitaires pour ne cibler les acheteurs potentiels.
Vous me direz : pourquoi est-ce que ça coûte plusieurs centaines de milliers d’Euros pour gérer sa pub par un CRM alors je peux faire la même chose chez une régie publicitaire gratuitement. Parce que vous l’aurez compris le nerf de la guerre c’est l’information : connaître son client de façon fine est le graal. Certes vous pourrez gérer toutes ces tâches une à une dans différentes interfaces, mais savoir tout gérer au même endroit et avec des règles prédéfinies sont extrêmement avantageux pour plusieurs raisons.
En B to B:
- Gain de temps énorme
- Vous n’oubliez rien. Par exemple : que se passe-t-il si le prospect est très intéressé mais qu’on ne dispose pas de son numéro de téléphone.
- Ne pas faire et défaire vos publicités en fonction de ce que vous voyez, mais programmez des automatismes basés sur le comportement de l’utilisateur
- Obtenir des analyses très approfondies sur vos cibles, l’efficacité des publicités, et tout un tas de statistiques utiles
- Centralisez toute l’information que vous avez sur un client au même endroit. Vous savez que votre client est
- venu sur votre site le 28/02 à 13:52 grâce à telle publicité Facebook,
- puis qu’il a été retargeté le 01/03 à 10:02 et a cliqué sur le lien et cette fois-ci vous a communiqué son adresse email,
- puis que le 03/03 il a ouvert 5 fois l’email que vous lui avez envoyé et cliqué 7 fois sur le même lien
- mais qu’il a pris sa décision d’achat le lendemain seulement à 17:37 suite à un clic sur une Google Ads.
Toutes ces informations sont précieuses à avoir et comme elles font appel à des fonctions très diverses leur intégration coûte plus cher qu’une (simple) gestion des emails (je dis simple mais rien n’est simple).
Marketing et CRM
D’autre part vous avez la possibilité de créer des audiences basées sur des actions précises réalisées sur votre site ou application et pouvez faire en sorte de re-cibler ces visiteurs anonymes, mais également d’aller chercher des cibles similaires basées sur identifiées à forte valeur ajoutée, l’équivalent du fameux « look-a-like » de Facebook Ads (l’une des fonctionnalités les plus rentable pour ROI).
Les possibilités sont nombreuses. Mais l’on n’aborde pas les technique de Growth Hacking ici bien qu’elles sont vraiment utilisées dans le CRM pour pousser la machine encore plus loin. Par exemple, si vous êtes un chasseur immobilier et que la réussite de votre affaire repose sur votre capacité à être le premier à appeler un vendeur sur le bon coin. Vous pouvez décider de passer votre journée sur ce site, mais vous pouvez également utiliser un outil qui vous indiquera quels sont les prospects et vous indiquera dans votre CRM une notification en temps réel.
Attention toutefois puisque si vous lisez cet article vous êtes probablement concerné par les problématiques marketing qu’il est crucial de réaliser un scoring de vos leads pour ne pas éparpiller l’énergie de votre équipe Sales avec des leads de mauvaise qualité. Le scoring est votre ami pour cela car il vous permet de noter, le prospect en fonction des actions qu’il entreprend sur votre site. Ouvrir un email 7 fois et cliquer 3 fois dessus n’est pas la même chose que de l’ouvrir 1 fois, un scoring, vous permet de détecter les leads à potentiel.
