Structurer ses processus commerciaux pour performer

Sur mon chemin de consultant je rencontre des PME et startups en croissance qui n’ont pas de processus commerciaux et qui ne comprennent pas l’importance d’en avoir. Cependant, structurer ses processus commerciaux est la meilleure façon de signer des clients de façon prévisible. Ou surtout, de déléguer la lourde responsabilité d’acquisition à une équipe. Pour un dirigeant qui doit le faire, le challenge est important. À l’inverse, une démarche artisanale vous rend dépendant du client. Voire pire, rend dépendant votre entreprise de votre présence.

Dans cette vidéo, je montre comment structurer son processus amène à une vision complète de ses ventes. En effet, quelques coups d’œils suffisent à analyser l’état de vos ventes.

Structurer ses processus commerciaux : rien ne doit être spécifique

Lorsqu’on commence à creuser le sujet, les dirigeants sont difficiles à manager, voire intraitables. En effet, il leur est difficile de passer d’un mode « artisanal » à un mode « industriel » (et pourtant la plupart de mes clients sont dans l’industrie 😉). « Pourquoi faire autrement alors que ça marche déjà ? »

En effet, une vision normalisée des ventes et projets en cours vous donne un coût réel par opportunité. Parfois les coûts d’opportunité sont tellement importants que certaines offres ne sont pas rentables. Comment le savoir si aucun tableau ne permet de le suivre ? Et ce n’est pas le seul avantage. Voici une liste d’avantages à vous structurer.

Déléguer davantage

Probablement l’un des points les plus importants pour un dirigeant de PME est de pouvoir déléguer sa tâche de représentant de l’entreprise pour trouver de nouveaux clients. Le fait d’avoir un processus clair et précis va permettre de découper les responsabilités. Votre processus commercial est l’ensemble des tâches à réaliser pour conclure une vente. Depuis l’inconnu, à prospects, à lead qualifié par l’équipe marketing (MQL), à lead qualifié par l’équipe commerciale (SQL), à l’opportunité, à client puis à client ambassadeur. Réaliser tout seul ce processus est souvent réalisé par le dirigeant de PME, souvent au détriment de sa santé, de son temps familial. Bref, la boîte avant tout.

Le véritable rôle d’un dirigeant est de clarifier son processus pour pouvoir en déléguer une partie. Même si vous ne pourrez déléguer le closing au commencement de cette démarche, vous pourrez déléguer la partie amont de recherche de lead, très chronophage et usante.

Prévisible

Si votre processus est suffisamment clarifié, vous pourrez mettre en place des outils de contrôle de qualité pour chacune des étapes. Et ainsi mieux piloter la qualité de chacune des étapes. Dans votre démarche de déléguer vos processus commerciaux, il est important que vous puissiez être sûr et certain que vous ajoutiez de la valeur à votre processus et non que vous en détruisiez. Lorsque le niveau de qualité atteint sera satisfaisant, vous pourrez avoir des flux de prospects qui arriveront de façon prévisible. Et cela vous permettra de capitaliser sur les meilleures pratiques.

Découvertes des Best Practices

Comme on dit « the devil is in detail« , (le diable se cache dans les détails). Car c’est sur des données précises et mesurables que vous pourrez détecter les pistes d’améliorations. Si un commercial performe mieux qu’un autre (temps passé par opportunité, marge par projet, nombre d’interactions avant closing, etc.) c’est impossible de le savoir sans avoir une vue normalisée. Structurer ses processus commerciaux vous permettra de ne jamais interrompre la courbe de compétence de vos équipes commerciales et marketing.

Ainsi, structurer ses processus commerciaux vous permettra de trouver les marges d’améliorations et les standardiser pour en faire des best practices pour intégrer les nouveaux commerciaux plus rapidement dans l’aventure.

Scalable (monté en charge)

Ensuite, vient la montée en charge. Car si on fait tous ces efforts c’est bien pour finalement gagner plus de clients. Mais si ensuite on n’arrive pas à les suivre car trop nombreux, c’est dommage. Vient donc la question de la montée en charge.

La scalabilité, c’est 2 choses :

  1. Suivre suffisamment dans le détail (éviter la non-qualité, les erreurs de suivi, les répétitions du clients).
  2. Faire monter en compétences rapidement les nouvelles recrues.

Lorsque vous êtes passé à une étape de « plus déléguer » à « prévisible », cela a généré de la monté en charge de prospects. Il y a alors un risque celui d’élargir le périmètre de chaque commercial pour traiter l’accroissement de la demande entrante. Mais il y a aussi celui de recruter trop tôt.

Élargir le périmètre n’est pas une bonne pratique car cela met en danger le commercial sur un terrain qu’il n’aura pas appris à maîtriser. Il risque de faire des erreurs ou de sauter des étapes. Et là le processus ne sera plus respecté. La bonne approche est d’avoir un processus qui ne pourra pas être dérogé et de s’y tenir (contre vents et marées).

Ensuite vient l’étape du recrutement, où chaque commercial est à 110% de son temps, il doit se dupliquer pour aller plus loin, au risque de ne pas dépasser le plafond de verre. Cependant recruter est une chose, mais former le commercial en est une autre. Beaucoup de techniques sont possibles pour faciliter leurs monté en compétences et Hubspot permet d’accompagner ce processus commercial de façon extrêmement simplifiée, notamment en automatisant une grande partie des tâches à faible valeur ajoutée. Là où le commercial a le plus de valeur, il reste en manuel, et là où il a le moins de valeur, Hubspot lui permet d’automatiser le travail.

Trouver des processus innovants (avec l’Intelligence Artificielle)

Là on touche du doigt la cerise sur le gâteau. En effet, internet a apporté son lot d’innovations et de mini-révolutions. Savez-vous quelle est l’une des causes de perte d’opportunité que je rencontre le plus ? Ce n’est pas le manque d’affaires entrantes. Non, c’est le manque de suivi méthodique de chaque affaire. En effet, lorsque vous traitez plusieurs centaines d’affaires par an par commercial, il est très difficile de ne rien oublier. Voici quelques exemples d’erreurs ou d’omissions commises régulièrement :

  • Ne pas oublier d’envoyer un email de relancer 2 semaines après le devis, si le prospect n’a pas répondu.
  • Relancer le prospect pour avoir les infos qu’il nous manque pour envoyer le devis.
  • Reprendre contact avec le client 3 mois après la livraison de l’offre pour récupérer un avis.

Vous l’aurez compris, il n’est pas évident de gérer plusieurs centaines de clients/prospects en temps réel. Mais heureusement, l’IA est là pour vous aider. Le principe fondateur à retenir est simplement : processus. Plutôt que de faire manuellement l’email ou la tâche pour s’en souvenir ou le rappel au client… Vous laisser l’outil s’en souvenir pour vous. En revanche vous êtes le chef d’orchestre de scénarios conversationnels que vous lancez et arrêtez à souhait. La machine détecte si elle doit ou pas communiquer à votre place. Ceci pour que finalement, la discussion ne donne pas l’impression de parler à un robot, mais bien à un sur-homme qui n’oublie rien.

Pour conclure

Se structurer comme les meilleurs ne signifie pas qu’on va perdre sa flexibilité. Lorsque l’on structure ses processus commerciaux, on pense à une machine complexe dans laquelle on va s’enfermer. Cependant ce n’est pas le cas. Beaucoup de CRM vous permettent d’adapter vos processus au fur et à mesure des l’expérience que vous en avez. Ainsi vous pouvez programmer une montée en charge douce. Et progressivement faire monter à bord vos commerciaux dans l’aventure. Je vous assure que rien n’est plus plaisant que de conduire une Ferrari quand on a été habitué à un tableau excel pour gérer ses ventes.

Aller plus loin

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre processus commercial et davantage le structurer, vous pouvez réserver un appel de stratégie avec moi ou mon équipe.